Rétractation et annulation avant expédition
L’impossibilité d’arrêter une expédition ne prive pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni de ses autres droits impératifs. Sauf exception prévue par la loi, il dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision. Ce droit peut également être exercé avant la réception du produit. Légifrance
La procédure d’annulation avant expédition décrite ci-dessous concerne les commandes qui n’ont encore été ni expédiées ni remises au transporteur. Elle permet de demander l’arrêt de leur traitement, sous réserve de leur état d’avancement et de la possibilité, pour le service client, d’intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Lorsque la commande est déjà partie ou se trouve dans un circuit logistique ne permettant plus son interception, l’annulation n’est plus garantie. Après l’expédition ou la remise au transporteur, cette procédure ne permet généralement plus d’annuler la commande. Le consommateur conserve néanmoins les possibilités de rétractation ou de retour prévues par la loi applicable et par la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site, notamment après réception des articles.
Transmettre une demande d’arrêt de commande
Pour permettre une intervention rapide, le client doit adresser sa demande dès que possible depuis la page « Contact » ou par e-mail au service client. Il communique son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif de paiement ou de transaction ainsi que les autres renseignements nécessaires au traitement de sa demande.
Le service client vérifie ensuite la situation de la commande et informe le client du résultat dans les meilleurs délais. L’envoi d’une demande ne vaut pas annulation : dans le cadre de cette procédure, celle-ci prend effet uniquement lorsque le client reçoit sa confirmation d’annulation. Cette exigence de confirmation ne s’applique pas à l’exercice du droit légal de rétractation.
Une annulation peut ne plus être réalisable si la commande a été expédiée ou confiée au transporteur, si elle a atteint une étape logistique irréversible, si la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou si les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été fournies à temps.
Restitution du paiement après une annulation confirmée
Lorsque la demande aboutit alors que la commande n’a pas encore été expédiée, le site annule celle-ci et rembourse les sommes correspondantes.
Le remboursement est normalement engagé dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation, en principe par le moyen de paiement employé lors de l’achat. Les délais impératifs prévus par la loi restent applicables.
La mise à disposition effective des fonds dépend des procédures de la banque, du réseau de cartes bancaires ou du prestataire de paiement concerné. Si le crédit tarde nettement au-delà du délai habituel, le client peut solliciter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement.
Notifier une décision de rétractation
Pour les contrats conclus sur l’interface en ligne du site, le consommateur peut utiliser la fonctionnalité de rétractation en ligne ou le formulaire type mis à disposition. Il peut aussi transmettre une déclaration explicite depuis la page « Contact », l’envoyer par e-mail au service client ou recourir à tout autre moyen exprimant sans ambiguïté sa décision.
L’exercice du droit de rétractation est valable dès lors que la déclaration est envoyée avant l’expiration du délai légal de 14 jours. Il ne dépend ni d’un examen préalable ni d’une autorisation du service client.
Après une déclaration effectuée au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne, le site adresse un accusé de réception par e-mail ou sur un autre support durable. Celui-ci reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de son envoi.
Préparer le retour et connaître les possibilités d’échange
Avant de renvoyer un produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions permettant son acheminement et son traitement. Cette assistance au retour n’est pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Les produits éligibles bénéficient également d’un service commercial de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception. Les 14 jours de rétractation légale sont compris dans cette période : les 30 jours ne viennent pas s’y ajouter.
Les conditions précises de retour, la répartition des frais, les modalités d’échange et les délais de remboursement figurent dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.
Conséquences d’informations de livraison incorrectes
Lorsqu’une adresse ou d’autres renseignements de livraison erronés, incomplets ou inexacts fournis par le client entraînent un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires, les frais raisonnables qui en résultent peuvent lui être imputés dans les seules limites autorisées par la loi.
Cette disposition ne restreint aucun droit impératif reconnu au consommateur.